¿Quién es?

24 de enero 2008

!Toc, to, toc! Llaman a la puerta en la noche.

No espera a nadie aunque ya sabe quien está detrás.

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Published in: on enero 24, 2009 at 12:32 am  Comments (1)  
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Informe

17 de agosto 2008

En el día 23 de febrero del presente año, a las 10,17 horas de la mañana, se recibía en el Centro de Atención al Cliente de la compañía la llamada en cuestión del señor Hipólito J. Fernández, en adelante H.J.F. de 43 años y usuario de nuestro producto Extreme desde hacía 4 años, 3 meses y dos días. La llamada es recibida por la operadora Carla J., estando de servicio esa mañana ella misma, Paquita H. y un servidor como coordinador del call center. El cliente, al que después de recoger los datos que se detallan en el Manual de Procedimientos Ampliado, bajo el epígrafe “Recepción de Llamadas Entrantes” se verifica que es cliente de la compañía y que se encuentra a corriente de pago. Para ser más exactos el señor H.J.F. tenía contratada la versión Premium del producto por lo que se activó el protocolo 5.4 Major Customers, relatado en la página 156 del citado anteriomente protocolo. En la ficha de recepción y valoraciones se explicita, transcribiendo las palabras del cliente, que su producto es “víctima de un funcionamiento extraño”, queriendo solucionar el mismo a través del Módulo Asistencia Telefónica 24×365 contratado. Se recibió su queja tanto en formato grabación, accionando la opción CRM Ware Suit Contact, como por escrito digital, que luego se remitiría al parte diario de Solicitudes y Quejas. Estando las líneas de transferencia técnica especializada ocupadas se solicitó amablemente a don H.J.F. aguardase unos instantes hasta que se le remitiera con un especialista de Segundo Nivel. La llamada esperó, y así quedó reflejado en el kit unificado APIs, 87 segundos, enlazada con el hilo musical “X-perience”. Como la señorita Carla J., facilitadora de la susodicha llamada, consideraba que la espera había sobrepasado el rango de “Espera cortés media”, a punto de alcanzar el minuto y medio, retomó de nuevo la misma para informar al cliente que “debido a unos pequeños problemas técnicos la ayuda especializada de Segundo Nivel estaba ocupada y que tendría que esperar unos segundos más”. El cliente, algo malhumorado, increpó en el teléfono a la señorita en cuestión, refiriéndose concretamente a la madre de la misma, añadiendo alguna frase hecha de corte misógico -mujer tenía que ser- y propinando desagradables comentarios sobre el mal servicio técnico que ofrece nuestra compañía. Ante esta situación, y sigiendo estrictamente el protocolo 19.3 del Reglamento de “Crisis on Inbond Calls” informó de nuevo al cliente que tenía que esperar y le enlazó esta vez con el hilo musical “Relax Mixing”. Por la información que quedó reflejada en el software de centralita la llamada aguardó 13 segundos más y colgó, quedando la línea de nuevo libre para la recepción. A la pregunta de “¿A través de qué servicio del CallCenter pudo el señor H.J.F. escuchar la frase: “Ahora te vas a cagar cabrón?“, que concretamente nos hace la Dirección de esta Compañía, después de haber recibido queja de susodicho cliente, no obra en mi conocimiento, como supervisor del centro esa mañana, ni en el de la señorita Carla J., como receptora de la misma y responsable del cierre y vuelco de reacciones telefónicas de Entrada, una respuesta que pueda esclarecer la misma. Atentamente. Francisco M. Peña, supervisor.

Hola

13 de julio 2008

-Hola, ya llegué. -dijo inflando bien el pecho.

-¿Qué tal?, ya estoy aquí, -insistió, mirando de reojo a ambos lados.

– Bueno, pues eso, que ya he vuelto, -bajó un poco el volumen.

Dos toses forzadas, coff, coff, retornaban de vuelta en la soledad, coff,coff.

Se sentó en el suelo y sibó, fíííííííííííííííí. Como si nada ocurriese, fiiiifuuuufiiiiiii.

-De vuelta -se dijo en bajito- aquí, ya estamos.

Toc, toc, toc,… toc, toc, toc, repiqueteaban los dedos en el suelo.

Blanco infinito.

– Hoooooola -cantaba con una sonrisa medio infantil que ocultaba un Séqueestáisahí.